九龙心水论坛268888
全国免费热线:
在线客服人员需要什么专业知识?
作者:admin 点击:21722次 日期:2015-06-06
字号?#28023;?a href="#" onclick="javascript:setSize(12);return false;">T | T
(一)商品知识方面
  1. 商品的专业知识:
  客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。
  2. 商品的周边知识:
  不同的商品可能会适合部分人?#28023;热?#21270;妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别?#36745;儔热?#20869;衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还?#28909;?#29609;具,有些玩具不适合太小的婴儿,有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
  此外对同类的其他商品也要有个基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。
(二)网站交易规则方面
  1.一般交易规则
  网店客服应该把自己放在一个商?#19994;?#35282;度来了解网店的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在网上交?#31069;?#19981;知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
  此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关?#25112;?#26131;、申请退款等。
  2.支付宝等支付网关的流程和规则
  了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付网关完成交?#31069;?#26597;看交易的状况,更?#21335;?#22312;的交易状况等。
(三)物流?#26696;?#27454;知识方面
  1.如何付款
  现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
  银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。
  客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交?#31069;?#22914;果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交?#31069;?#25105;们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考?#29301;?#22914;果顾客有其他的考?#29301;?#24212;该尽可能打消顾客的顾?#29301;?#20419;成支付宝完成交?#31069;?#22914;果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。
  2.物流知识:
  (1)了解不同的物流及其运作方式
  ▲一般为?#22987;模河始?#20998;为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。
  ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
  ▲货运:货运?#21046;?#36816;和铁路运输等。
  ▲最好还应了解国?#35270;?#21253;(包括空运、空运水陆路、水路)。
  (2)了解不同物流的其他重要信息
  ▲了解不同物流方式的价格:如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。
  ▲了解不同物流方式的速度:
  ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边?#24613;?#19968;份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
  ▲了解不同物流方式应如何办理查询:
  ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
  ▲常用网?#27867;?#20449;息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

发表评论

昵称 * 验证码 * 验证码
上一篇: 要怎样组建电商运营团队?
下一篇: 倒?#36164;?#20570;APP还是做微网站?

资质证书

CMMI Ⅲ APPRAISAL ID:30062
ISO9001:08915Q20090ROS
ISO27001:04817I20037R0S
高新技术企业:GR201753000141
网站问题免费诊断

电子商务三位一体发展战略

技术研发

业务培训

实战运营

战略布局

九龙心水论坛268888